Szybko rosnąca Kulina uważa Retino za gamechangera

Problem

Kulina szybko rośnie i co roku wchodzi na rynki kilku nowych krajów. Wraz z rosnącą liczbą zamówień, a co za tym idzie, także zwrotów i reklamacji, markę trapiła przede wszystkim czasochłonność i nieprzejrzystość procesów administracyjnych oraz rozproszona komunikacja wewnętrzna między magazynem, sklepami, obsługą klienta a księgowością. Brakowało ogólnego spojrzenia na to, co jest rozwiązywane i dlaczego towary są zwracane.

Rozwiązanie

Retino stało się prawdziwym „gamechangerem” w obsłudze tych spraw. Wszystko odbywa się w jednym miejscu, nikt z pracowników Kuliny nie musi skomplikowanie wyszukiwać informacji z kilku źródeł.

Efekt

• Zniknęła konieczność wewnętrznej komunikacji w sprawie na wielu frontach.
• Sama komunikacja z klientami jest znacznie szybsza.
• W jednym widoku Kulina może połączyć zbliżające się terminy dla całej firmy i nie musi monitorować każdego kraju osobno.

Kulina to przewodnik po wysokiej jakości wyposażeniu domu. W e-sklepie znajdziesz piękne i funkcjonalne wyposażenie do swojej kuchni, od naczyń, przez sprzęt AGD, aż po dodatki do wnętrz. Kulina starannie wybiera najciekawszych producentów i staje się miejscem, w którym każdy może uczynić swój dom piękniejszym.

Jak działa Kulina?

Kulina to nowoczesny przewodnik po wysokiej jakości wyposażeniu domu. Na stronie znajdziesz wszystko, co piękne i funkcjonalne dla Twojego wymarzonego domu i kuchni. Już od ponad 10 lat Kulina wybiera to, co najlepsze i ma 100% towaru na magazynie. Oprócz tego oferuje najłatwiejsze zwroty, własną szkołę gotowania i bezkompromisową obsługę klienta.

Co było przed Retino?

• Kulina szybko rośnie i co roku wchodzi na rynki kilku nowych krajów. Wraz z rosnącą liczbą zamówień, a co za tym idzie, także zwrotów i reklamacji, pracowników trapiła przede wszystkim czasochłonność i nieprzejrzystość procesów administracyjnych oraz rozproszona komunikacja wewnętrzna między magazynem, sklepami, obsługą klienta a księgowością. Brakowało ogólnego spojrzenia na to, co jest rozwiązywane i dlaczego towary są zwracane.
• W przypadku zwrotu, technik reklamacyjny w magazynie przyjmował i sprawdzał towar, przygotowywał w systemie ERP fakturę korygującą, a obsługa klienta informowała e-mailem o załatwieniu sprawy po swojej stronie i ewentualnym uszkodzeniu, wraz z dokumentacją fotograficzną. Nie istniała żadna zaawansowana ewidencja, wszystko było zarządzane w obsłudze klienta za pomocą etykietowania lub przenoszenia e-maili między folderami w skrzynce odbiorczej. Dostęp do nich miała tylko obsługa klienta, a w prowadzonych sprawach w pełni orientowała się w zasadzie tylko osoba odpowiedzialna za dany obszar. Gdy liczba przetwarzanych zwrotów przekroczyła dopuszczalny poziom, zwłaszcza po sezonie świątecznym, pełny nadzór nad otwartymi sprawami był bardzo trudny.
• Proces reklamacji w zasadzie wyglądał bardzo podobnie jak w przypadku zwrotu towaru. Technik reklamacyjny po otrzymaniu towaru przekazywał obsłudze klienta e-mailem dodatkowe informacje do rozpoczęcia postępowania z dostawcą. Obsługa klienta musiała następnie mozolnie łączyć informacje z kilku e-maili, czy to od klienta, z magazynu, czy z wewnętrznych notatek w systemie ERP, zanim mogła przygotować protokół reklamacyjny i wszystkie dokumenty do wysłania dostawcy. Ewidencja reklamacji była prowadzona poprzez kombinację sortowania otrzymanych e-maili do folderów i tabeli w Excelu, która jednak nie była zbyt przejrzysta do nadzoru i zarządzania terminami, ani przyjazna dla wszystkich użytkowników.

Sytuacja z Retino

• Retino stało się prawdziwym „gamechangerem” w obsłudze wyżej wymienionych spraw. Wszystko odbywa się w jednym miejscu, nikt nie musi skomplikowanie wyszukiwać informacji z kilku źródeł. Nie trzeba przeglądać notatek do każdej sprawy osobno, wszystko co potrzebne jest widoczne już w przeglądzie otwartych spraw dzięki kolorowym etykietom. Kulina ma przegląd wszystkich otwartych spraw i zbliżających się terminów, dzięki automatyzacji zadań nic nie umyka i wszystko jest załatwiane na czas.
• Dzięki Retino 99% wszystkich klientów jest zadowolonych z szybkości i precyzji rozpatrywania ich wniosków. A dzięki raportowaniu zarząd ma doskonały przegląd tego, co, kiedy i dlaczego klienci zwracają, a także jak długo trwa rozwiązanie sprawy.
• Największą zmianą jest zdecydowanie prostota. Prawie wszystko marka może załatwić w jednej aplikacji, w której dodatkowo zorientuje się absolutnie każdy, kto jest zaangażowany w procesy. Niezależnie od tego, czy są to pracownicy przyjmujący towar, operatorzy obsługi klienta, czy sprzedawcy w sklepach stacjonarnych.
• Zniknęła konieczność wewnętrznej komunikacji w sprawie na wielu frontach, a sama komunikacja z klientami jest znacznie szybsza - większość z niej, dzięki automatyzacji, pracownik może obsłużyć dwoma kliknięciami. Dzięki temu Kulina oszczędza do 70% czasu przy obsłudze sprawy.

Efekty

• Automatyzacja oszczędza ogromną ilość czasu poświęcanego na zarządzanie każdą sprawą. Niezależnie od tego, czy chodzi o automatyczne wysyłanie wiadomości po przełączeniu do określonego statusu, przekazywanie sprawy między członkami zespołu, czy pilnowanie terminów i związane z tym powiadomienia/aktywności dla obsługi klienta. Zaawansowana konfiguracja widoków jest dla Kuliny, ze względu na liczbę krajów, którymi zarządza przez Retino, również absolutnie niezbędna, nie można też zapomnieć o szczegółowym raportowaniu. 
• Z perspektywy klienta ogromną wartością dodaną jest strona do śledzenia jego sprawy. Dzięki Retino ma natychmiastowy wgląd w status swojego zwrotu lub reklamacji oraz przebieg całego procesu od zgłoszenia, co znacznie zmniejszyło liczbę zapytań e-mailowych i telefonicznych na ten temat.
• Retino zaoszczędziło również znaczne środki finansowe. Bez odpowiedniej ewidencji i konsekwentnego pilnowania terminu rozpatrzenia reklamacji, Kulina czasami nie zdążała zareklamować produktu u dostawcy na czas.

Chcesz uzyskać poradę w zakresie procesów zwrotnych? Chętnie pokażemy, jak Retino może pomóc Twojemu e-sklepowi.

Chcę prezentacji Retino