Retino automatyzuje 75% pracy działu obsługi klienta Grizly.cz

Problem

Grizly.cz rośnie o 100% każdego roku, co oznacza ciągły wzrost obciążenia pracą praktycznie we wszystkich działach. Dotyczy to oczywiście również procesów zwrotnych i powiązanych z nimi zapytań do działu obsługi klienta.

Rozwiązanie

Grizly.cz potrzebowało skalowalnego rozwiązania, które pozwoliłoby poradzić sobie z ciągłym wzrostem nakładu pracy. Retino wprowadziło szereg automatyzacji, które zastąpiły niepotrzebną pracę ręczną, dzięki czemu nie ma potrzeby ciągłego powiększania całego zespołu obsługi klienta.

Efekt

• Automatyzacja 75% pracy działu obsługi klienta w zakresie procesów zwrotnych
• Przejrzysta ewidencja zgłoszeń w jednym systemie
• Świetne rozwiązanie również dla klientów - 99% oceny klientów 

Grizly.cz dostarcza wysokiej jakości zdrową żywność od czeskich i zagranicznych producentów. E-sklep został założony w 2014 roku przez Dominika Píchala, a w 2020 roku wysłał już ponad 1500 ton orzechów. Obecnie firma zatrudnia ponad 150 pracowników i wysyła 30 000 zamówień miesięcznie, notując niewiarygodny roczny wzrost o 100%. W 2022 roku obroty e-sklepu sięgnęły pół miliarda koron.

Jak działa Grizly.cz?

Grizly.cz zajmuje się sprzedażą zdrowej żywności. Przy sprzedaży żywności w dużych ilościach może się zdarzyć, że przesyłka ulegnie uszkodzeniu w transporcie lub dojdzie do pomyłki produktów podczas kompletacji zamówienia. Żywność również naturalnie się psuje i oczywiście przy dystrybucji tysięcy ton surowców czasami zdarza się, że przesyłka nie dotrze w idealnym stanie. Z drugiej strony, dla Grizly.cz kluczowe jest, aby każdy problem został rozwiązany ku zadowoleniu klienta i to w jak najkrótszym czasie.

Co było przed Retino?

• Reklamacja przychodziła od klienta e-mailem.
• Każdą reklamację oznaczaliśmy numerem - stworzyliśmy system numeracji, aby zachować kolejność i możliwość śledzenia.
• Stworzyliśmy tabelę, drukowaliśmy papierowy protokół i zapisywaliśmy w niej każdą reklamację. To rozwiązanie było wystarczające, gdy byliśmy mniejszą firmą z mniejszą liczbą zamówień. Każdą reklamację wkładaliśmy do segregatora i stopniowo do niej wracaliśmy w komunikacji. Było to bardzo czasochłonne, niepraktyczne i na dłuższą metę niemożliwe do utrzymania.
• Z czasem praca stawała się coraz bardziej wymagająca. Wraz ze wzrostem liczby zamówień przybywało reklamacji. Papierowy system z tabelą stawał się więc niewystarczający. Zaczęliśmy się w nim gubić i był bardzo nieprzejrzysty. Jeśli kierowniczka działu reklamacji była na urlopie, jej koleżanka musiała „przekopywać się” przez system i z trudem się w nim orientować, co stanowiło kolejny duży problem.

Rozwiązanie

Retino pomogło nam rozwiązać praktycznie wszystkie opisane powyżej problemy, a dodatkowo wniosło nowe funkcje, o których wcześniej mogliśmy tylko marzyć. Mówimy głównie o analityce, dzięki której mamy doskonałe statystyki praktycznie wszystkich ważnych wskaźników oraz możliwość połączenia Retino przez ich API z innymi narzędziami, takimi jak księgowość, ERP czy PowerBI. Teraz więc mamy:

• Prosty system zgłaszania reklamacji dla klientów
• Wszystkie informacje mamy przejrzyście w jednym systemie
• W systemie może pracować więcej osób - co zapewnia doskonałą zastępowalność
• Podajemy numer reklamacji, koleżanka go wyszukuje i możemy dyskutować i konsultować się
• Problem, zdjęcie, oświadczenie, wszystko w jednym miejscu w szczegółach sprawy
• Możemy teraz pracować również z domu
• Widoczny jest feedback od klientów - otrzymujemy oceny
• Gotowe odpowiedzi oszczędzają nasz czas w komunikacji

Efekty

• 75% zaoszczędzonego czasu
• Znaczne przyspieszenie rozpatrywania reklamacji
• Doskonałe oceny klientów
• Doskonały przegląd menedżerski całego procesu
• Skalowalne rozwiązanie, które rośnie razem z nami
• Rozwój i wsparcie są po stronie trzeciej, więc możemy skupić się na sprzedaży, która jest dla nas kluczowa :)

Chcesz uzyskać poradę w zakresie procesów zwrotnych? Chętnie pokażemy, jak Retino może pomóc Twojemu e-sklepowi.

Chcę prezentacji Retino